Magasin physique et boutique en ligne ne s’opposent pas. La digitalisation des parcours d’achats profite tout autant aux points de vente traditionnels.
Une enquête menée par Oxatis le démontre : pour 89% des commerçants, leurs activités e-commerce et en magasin sont complémentaires. Cette synergie offre des perspectives de développement aux commerces, y compris dans la grande distribution.
Outre les bienfaits pratiques des nouvelles technologies, cette complémentarité permet d’améliorer la satisfaction client. Ainsi, le relationnel, la qualité du conseil en boutique et le SAV s’améliorent.
Services et magasins : une nouvelle stratégie efficace
Le digital représente une opportunité pour améliorer la relation client, pour offrir des services plus attractifs en boutique.
Le click and collect, déjà incontournable
Ce système permet aux consommateurs de faire leurs achats en ligne, puis de les récupérer en magasin. Selon la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance), déjà 41 % des internautes utilisent cette option pratique. Pour les boutiques physiques, le click and collect est avantageux :
- Les clients sont susceptibles d’acheter des articles supplémentaires sur place.
- Les vendeurs ont l’occasion d’interagir avec les clients lors du retrait de la commande. Ils valorisent l’image de l’entreprise, peuvent apporter des conseils supplémentaires, créer du lien, fidéliser la clientèle.
- Ce système réduit les frais de livraison de l’entreprise. Les consommateurs s’occupent eux-mêmes de récupérer leurs produits.
- C’est un moyen efficace de réduire l’empreinte carbone des commerçants.
La e-réservation pour augmenter la satisfaction client
Certains clients hésitent à se rendre en boutique, ils ne sont pas certains d’y trouver les produits recherchés. La e-réservation leur permet de vérifier la disponibilité d’un article, puis de le mettre de côté dans leur point de vente favori. Ils pourront l’essayer, le tester, le détailler avant de confirmer leur choix. Dans ce cas, ils paient sur place, puis repartent avec leurs achats. Ce service de proximité représente une occasion de plus pour les magasins d’interagir avec la clientèle. Les employés répondent aux questions, font du conseil à la vente, et en profitent pour la fidéliser.
Le digital en boutique, l’expérience d’achat réinventée
Les solutions sont multiples pour exploiter le digital en boutique physique afin de mieux servir les consommateurs. Par exemple :
- Les bornes digitales : elles font le lien entre site Internet et boutique physique. Le client peut, en autonomie, naviguer sur l’écran pour obtenir des informations, découvrir des actualités, promotions.
- Les tablettes connectées : le vendeur accède aux informations du client (préférences, historique d’achat; etc.) afin de mieux le renseigner. La relation se personnalise encore, le conseil devient unique, adapté à chaque consommateur.
- Les cabines virtuelles : le consommateur se place devant l’écran, sélectionne des vêtements. Il se découvre alors portant les articles, sans avoir eu besoin de les essayer. Il gagne du temps dans ses achats.
Ces exemples montrent toutes les possibilités marketing offertes par l’omnicanal. Bien exploitées, les nouvelles technologies permettent en réalité de recréer du lien dans la relation client, d’humaniser les achats en ligne. Grâce à cette stratégie, services et magasins deviennent étroitement liés.
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Sources :
1. https://www.fevad.com/e-commerce-vente-en-magasin-traditionnel-une-combinaison-gagnante-pour-les-tpme-francaises/
2. https://www.fevad.com/wp-content/uploads/2021/08/FEVAD_CHIFFRES-CLES_complet_vdef.pdf